说明

智能网设备运行故障是指由于掉电、维护操作不当以及设备不稳定等原因引起用户业务中断的故障。维护工作中需要快速、准确定位和处理的故障。为此总结了如下图所示的故障处理流程图，进行规范性流程指引。重大通信故障，自接到投诉之时起，软件引起故障恢复时间小于20分钟，硬件引起的故障，30分钟内保障系统在50％接通率以上；一般故障解决时间小于24小时。

1、现场工程人员负责进行日常维护并在发现故障后判断级别，一级或一级以上的故障要立即报告上级；一级以下的故障及时解决，排除故障后填写《工程故障记录》将处理情况上报，不能解决的，收集详细的故障信息填写《工程故障记录》上报，请求进一步技术支持。

2、项目管理员建立《故障、需求跟踪表》并与实际各个部门的故障解决人员相联系，询问解决情况并尽可能确定具体的进度，保持跟踪。有推迟或无法解决的情况及时与工程人员协调。每周给各地工程人员一份其所在省的电子版的表，让其确认、核对，并根据反馈意见进行协调处理。

3、各个部门相关的故障处理人员解决问题，在收到故障后将计划完成时间通知项目管理员，并将详细解决方案的报告按文档要求发送给相关人员。如无法按时完成或故障无法解决，需注明详细原因，并提供其它可能的解决方案。

4、现场工程人员将解决方案提交局方用户，并征求局方意见；

5、用户采纳解决方案后，现场人员在北京技术支持中心支持下完成软件加载或升级，解决问题。

6、项目管理员核查方案报告，确认其有效性、可行性，不合格的请处理人员修改，合格的存档，有代表意义的做成FAQ发行到各个工程现场作为范例。